KUNDENGESCHICHTE | CASE STUDY
Vom Kundenkontakt zum Gastgebermoment
Ausgangslage
Ein neuer Schauraum. Eine neue Haltung.
Das Autohaus Pestuka hat seinen Schauraum von Grund auf neu gestaltet. Nicht nur das Design wurde erneuert – der gesamte Schauram wurde bewusst auf Gästeerlebnisse ausgelegt.
Der neue Schauraum vereint: Fahrzeuge und Verkaufslounges die harmonieren, eine eigene Hospitality Area mit Bar-Bereich, Consultation Stages mit digitaler Visualisierung, Sales Lounges mit maximaler Privatspähre, eine multifunktionale Handover Bay für inszenierte Fahrzeugübergaben, sowie eine ruhige Lounge im ersten OG mit Arbeitsplatz und Rückzugsmöglichkeit für Gäste.
Die zentrale Frage des Projekts: Wie wird aus einem Kundenkontakt ein Gastgebermoment?
Kundenfeedback
"Coaching mit Fabian – absolut empfehlenswert
Fabian hat unser Team im Rahmen des Retail.NEXT Projekts über mehrere Wochen begleitet und dabei von Anfang an eine sehr angenehme, professionelle Atmosphäre geschaffen. Was ihn auszeichnet: Er vermittelt nicht nur Inhalte, sondern erklärt das „Warum" dahinter – das hat bei unserem Team spürbar den Unterschied gemacht. Der Höhepunkt war ein gemeinsamer Führungskräfte-Tag im Mandarin Oriental Wien, der perfekt konzipiert war und nachhaltige Impulse hinterlassen hat. Das Feedback unserer Mitarbeiter war durchwegs positiv und man merkt, dass sich wirklich etwas bewegt. Klare Weiterempfehlung für jeden Betrieb, der Servicekultur und Gastgeberqualität auf ein neues Level heben möchte."
Maximilian Handl, Standortleiter Autohaus Pestuka
Warum jetzt? Warum Gastgeber?
Produkt und Preis sind vergleichbar - Was bleibt: Service, Erlebnis, Vertrauen.
„In einer transparenten Welt mit vergleichbaren Produkten entscheidet das Erlebnis. Emotion statt Produktfokus.“
85–95 % der Käufer informieren sich online, bevor sie ein Autohaus besuchen. Online-Bewertungen entscheiden oft, ob jemand überhaupt Kontakt aufnimmt. Negative Kommentare zu Servicequalität, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit wirken direkt abschreckend. (Quelle: ReviewTrackers / Mobile.de, 2022–2024)
76 % der Konsumenten brechen die Geschäftsbeziehung nach nur einem schlechten Erlebnis ab. (Quelle: Invoca, 2024)
Wie war der Ablauf
Das Projekt startete mit einer individuellen Konzeptentwicklung – mehrere Online- und Vor-Ort-Meetings, abgestimmt auf den neuen Schauraum und das Team. Es folgten zwei Trainingsmodule mit jeweils 8–12 Mitarbeitern pro Tag. Zwischen den beiden Wochen stand ein exklusives Führungskräfte-Training im Mandarin Oriental Hotel Wien auf dem Programm – mit Hausführung und Workshop. In der zweiten Woche wurden die Erkenntnisse vertieft und in individuellen Playbooks für den neuen Schauraum greifbar gemacht.
Woche 1: Grundlagen, Mindset & Guest Journey
Die erste Woche legte das Fundament. Mitarbeiter aus allen Abteilungen kamen zusammen – vom Empfang bis zur Werkstatt. Denn: Das Gästeerlebnis gehört nicht einer Abteilung. Es gehört allen.
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Gastgeber-Mindset: Vom Verkäufer zum Gastgeber – was das konkret bedeutet
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Hintergrundwissen aus Hotellerie und Premium Retail – übertragen auf Automotive
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Marktveränderungen und ihre Auswirkungen auf das Gästeerlebnis im Autohaus
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Analyse des neuen Schauraums und der Touchpoints: Was funktioniert, wo liegt Potenzial?
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Praxisnahe Gruppenarbeit: Guest Journey für verschiedene Gästetypen entwickeln
Woche 2: Erlebnisse gestalten
Die zweite Woche wurde konkret. Auf Basis der Erkenntnisse aus Woche 1 wurden Prozesse definiert, WOW-Momente entwickelt und echte Playbooks erstellt - maßgeschneidert auf jeden Gästetyp im neuen Schauraum.
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Sprache als Servicewerkzeug: Was Worte im Gästeerlebnis bewirken
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WOW-Momente gezielt entwickeln: Konkret, aufrichtig, erzählbar
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Individuelles Szenario-Training: Praxisnahe Situationen aus dem Autohaus-Alltag
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Erstellen von Playbooks – individuell auf den neuen Schauraum zugeschnitten
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Persönliches Commitment jedes Teammitglieds
Exkursion: Mandarin Oriental Wien
Ein zentraler Moment des Projekts war ein gemeinsamer Ausflug in das neu eröffnete Mandarin Oriental in Wien – eines der führenden Luxushotels Europas.
Live spüren, was Gastgeberkultur wirklich bedeutet.
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Ausführliche Hausführung mit detaillierten Einblicken in alle Zonen und hinter die Kulissen
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Seminar für die Führungskräfte: Wie schaffen es Hotels besondere Erlebnisse?
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Workshop mit Hotellerie-Profi Hani: Reale Beispiele, konkreter Transfer auf Automotive
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Direkter Transfer: Was kann der Automotive-Sektor von der Hotellerie lernen?
Ergebnis: Was am Ende bleibt
Nach drei intensiven Wochen hat das Team von Autohaus Pestuka nicht nur Wissen gewonnen, es hat eine neue Haltung entwickelt. Gästeerlebnisse entstehen nicht zufällig. Sie werden bewusst geplant, gestaltet und gelebt.
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Definierte Gästeerlebnisse für alle relevanten Touchpoints im neuen Schauraum
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Durchgespielte Szenarien für verschiedene Gästetypen – vom Erstkauf bis zur Werkstattannahme
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Klare Standards für Begrüßung, Wartezeit und Verabschiedung
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Die Macht der Sprache
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Ein Team, das Gastgeberverantwortung nicht als Aufgabe, sondern als Haltung versteht
Der Trainer
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Fabian Platt
Ich unterstütze Unternehmen im Retail- und Automotive-Bereich dabei, außergewöhnliche Kunden- und Gästeerlebnisse zu schaffen, die nachhaltig begeistern und im Gedächtnis bleiben. Als erfahrener, ISO-zertifizierter Trainer verbinde ich praxisnahes Mitarbeitertraining mit strategischer Prozessoptimierung und ganzheitlicher Markeninszenierung.
